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AOL

AOL

AOL (auch eine mögliche Kurzform für den AOL Verlag) (America Online) ist ein US-amerikanischer Onlinedienst mit Sitz in Dulles, Virginia. AOL bietet neben einem vollwertigen Internetzugang zusätzlich eigene Inhalte die nur für die AOL Mitglieder (so werden Kunden bei AOL bezeichnet) bei Verwendung der AOL eigenen Software zugänglich sind. In Deutschland steht der Begriff AOL nicht als Kurzform für "America Online", sondern ist reiner Teil des Firmennamens.

Geschäft

AOL gehört zum Verbund des weltweit größten Medienkonzerns Time Warner. Die deutsche Niederlassung wurde 1995 als Joint Venture der Bertelsmann AG und AOL Europe gegründet und hat ihren Hauptsitz in Hamburg, wo Geschäftsleitung und Redaktion angesiedelt sind. Die überwiegende Mehrzahl der rund 1.200 Mitarbeiter arbeiten in den Call-Centern in Saarbrücken, Duisburg, Dessau und Erfurt. Die Standorte in Dessau und Erfurt werden von externen Dienstleistern betrieben. Geschäftsführer der 1995 gegründeten AOL Deutschland ist Stanislas Laurent. Im Januar 2006 wird er von Charles Fränkl abgelöst. Mit seinen Internet-Angeboten der Marken AOL, CompuServe und Netscape Internet Service erreicht AOL Deutschland über 6,4 Millionen Menschen wöchentlich (AGIREV Online-Reichweitenmonitor 2003 I, [http://web.archive.org/web/20040507013425/agirev.de/index_ka66.php]). Der AOL-Dienst verzeichnet mehr als 2,6 Millionen Kunden. Mit über 30 Millionen Kunden ist AOL der weltweit größte Internet-Anbieter. Weitere bekannte Produkte, die zu AOL gehören sind z. B. AOLPHONE (Voice-over-IP), Winamp, AIM und ICQ, das 1998 käuflich erworben wurde. Der Onlinedienst AOL Deutschland erzielte im Geschäftsjahr 2003 mit rund zwölf Millionen Euro erstmals operativen Gewinn.

Technik

AOL setzte für die Einwahl in das Internet jahrelang auf eine proprietäre Software mit eigenständiger Connectivity, ohne die es nicht möglich war, AOL zu nutzen. Die erste AOL-Einwahlsoftware für den PC erschien ca. 1990 für die GUI GeoWorks Ensemble (auch als "PC/GEOS" bekannt), da die Firmengeschichte von AOL eng verbunden mit GEOS war - unter anderem aufgrund der Entwicklung von "Quantum Link" für den Homecomputer C64. AOL brachte auf dem Zoomer, einem der weltweit ersten PDAs als weltweit erste Firma eine mobile Interneteinwahl auf den Markt. Nach der Festigung der Marktherrschaft von Microsoft Windows wechselte AOL mit seiner Einwahlsoftware ebenfalls komplett und lange Jahre exklusiv auf die Windows-Plattform. Etwa im Jahr 2000 änderte sich diese Strategie und es kam die Möglichkeit hinzu, seine E-Mails per IMAP über andere E-Mail-Programme wie z.B. Outlook oder Netscape abzurufen. Im August 2003 wurde es, gleichzeitig mit dem Launch der AOL 8.0, möglich, via Point-to-Point-Protokoll online zu gehen. Das brachte nicht nur den Vorteil, dass jetzt Router mit AOL eingesetzt werden konnten, sondern auch die Einwahl mit Linux oder unter Windows ohne AOL-Client über das „DFÜ-Netzwerk“ stellten kein Problem mehr da. Jedoch wird die AOL Software weiterhin vermarktet und angepriesen, da diese mit ihrem integriertem E-Mail-Client, der Buddyliste, automatischer Verbindungssuche und vielen weiteren Features laut Unternehmen eine gute Plattform für Internetneulinge darstellen soll. In Deutschland nutzt AOL bei den Schmalbandinternetzugängen das Backbone von Telefónica Deutschland und bei DSL das eigene ATDN-Backbone. Entgegen dem oft verbreiteten Vorurteil ist es nicht zutreffend, dass AOL den gesamten IP-Traffic über die USA routet.

Wahrnehmung

Der Begriff Big Evil wurde längere Zeit als Synonym für AOL verwendet, die diesen Titel von Microsoft übernommen haben. AOL betreibt ein aggressives Neukundengeschäft, u.a. mit CDs mit Zugangssoftware und Gratisstunden, was zu einem hohen Anfängergrad der AOL-Kunden (2,8 Mio. in Deutschland) führt.

Name

AOL wurde als Quantum Link, einem grafischen Onlinedienst für US C64 Benutzer, gegründet. 1988 erfolgte die Umbenennung zu America Online. Börsenkürzel war zunächst AMER, dann bis zur Fusion mit Warner AOL. AOL war zunächst nur der Name der Internetdomain von America Online, dann auch der Name der internationalen Dienste von America Online.

Siehe auch


- No More AOL CDs
- Steve Case
- AOL-Arena

Weblinks


- [http://www.aol.de AOL Deutschland]
- [http://www.ATDN.net AOL Backbone]
- [http://www.aol.com America Online]
- [http://corp.aol.com/products/index.shtml AOL Corporation & Brands] Kategorie:Provider ja:AOL nb:America Online

AOL Verlag

Der AOL Verlag entstand 1980 aus einer gemeinnützigen Initiative von engagierten Lehrern, die Lehrmittel für Kollegen herstellten. Die Arbeitsgruppe Oberkirchener Lehrmittel (kurz AOL) hatte zu ihrer Gründerzeit 1977 ein neues Medium aufgegriffen und zum Erfolg geführt: die Kopiervorlagen. Erstmals konnte man schnell und verhältnismäßig billig Arbeitsmaterialien in größeren Mengen herstellen. Das Finanzamt führte 1980 dazu, dass aus dem gemeinnützigen Verein ein eigenes Unternehmen wurde, das heute über 50 Mitarbeiter verfügt. Ein weiterer Erfolg war die Weiterentwicklung der Lernkartei, die sie zwar nicht entdeckt, aber zur Massenreife geführt haben, indem sie eine selbst zusammenzubauende Variante aus Pappe entwickelten. Heute bedeutet die Abkürzung AOL arbeiten-organisieren-lernen. Seit dem Jahr 2000 hat der Ernst Klett Verlag eine Mehrheitsbeteiligung.

Produktpalette

Der heutige Verlag vertreibt immer noch die Kopiervorlagen, die Lernboxen und passende Lernkärtchen zu den verschiedensten Themen wie etwa Sprachen, Rechtschreibung u.a. Alle Produkte zeichnen sich dadurch aus, dass sie die Problematik der Ähnlichkeitshemmung beachten. Die Lernkärtchen berücksichtigen die neuen Bildungsstandards, die von der KMK beschlossen worden sind.

Weblink

[http://www.aol-verlag.de www.aol-verlag.de] Kategorie:Unternehmen (Deutschland)

Onlinedienst

Ein Onlinedienst ist ein kommerzieller oder gemeinnütziger Anbieter, der seinen Kunden die Einwahl in ein (eigenes oder offenes) Computernetz und eigene Inhalte in diesem Netz anbietet. Hiervon wird ein Internet-Provider bzw. Internetdienstanbieter unterschieden, der kein eigenes Computernetz unterhält und gewöhnlich keine exklusiven Inhalte anbietet. Klassische Onlinedienste sind Minitel, BTX (heute T-Online), AOL, CompuServe, MSN, usw. Nahezu alle heute noch bestehenden Onlinedienste bieten den Zugriff auf das Internet als integralen Bestandteil an. Kategorie:Provider

Time Warner

Die Time Warner Inc. ist ein internationales Medienunternehmen mit zahlreichen Geschäftsfeldern. Time Warner hat ihren Hauptsitz in New York und wurde 1989 durch die Fusion von Time Inc. und Warner Communications geschaffen. Zu Time Warner gehören unter anderem das Film- und Fernsehstudio Warner Brothers, das TV-Network The WB, der Pay-TV-Sender Home Box Office (HBO), die Time Inc. Buch- und Zeitschriftenverlage, sowie der Comicverlag DC, der u.a. als Originalverlag die Superheldencomics um Superman und Batman herausbringt. Im Jahre 1996 fusionierte Time Warner mit Ted Turners Turner Entertainment-Holding, welche unter anderem das Kabelfernseh-Unternehmen Turner Broadcasting System (TBS), das Filmstudio New Line Cinema und verschiedene Sportmannschaften Atlantas in den Konzern einbrachte. Die 2000 angekündigte Fusion von Time Warner und AOL wurde 2001 vollzogen und der neu entstandende Konzern hieß fortan AOL Time Warner. Die platzende Dotcom-Blase wurde symptomatisch für die Entwicklung des Konzerns – die anhaltende Skepsis der Börse gegenüber Unternehmen mit Dotcom-Bezug liessen den Konzern langsam ausbluten. Nach Abschreibungen und Wertberichtigungen bei AOL wies der Konzern für das Geschäftsjahr 2002 einen Verlust von 99 Milliarden US$ aus. Um der Abwärtsspirale entgegenzuwirken wurde 2003 AOL wieder aus dem Firmennamen gestrichen. Die gleichzeitig verordnete Rosskur schlug sich in den folgenden Monaten in den Verkäufen verschiedener Unternehmensteile nieder. Von den Verkäufen betroffen sind:
- Warner Music Group (WMG) :eine der fünf grössten Plattenfirmen, verkauft an eine Investorengruppe um Edgar Bronfman, Jr.
- Warner Advanced Media Operations (WAMO) :optische Datenträger/Medien, heute Teil von Cinram
- Warner Media Services (WMS) aka Ivy Hill :Kartonverpackungen für Medien
- Comedy Central :Kabelsender, 50%-Anteil verkauft an Partnerin Viacom
- World Championship Wrestling (WCW) :Wrestling Federation, verkauft an Konkurrentin World Wrestling Entertainment (WWE)
- Atlanta Hawks, Atlanta Thrashers, Philips Arena :Basketball-Mannschaft, Hockey-Mannschaft und die Betriebsgesellschaft des gemeinsamen Stadions

Unternehmen von/in Time Warner

Seit der Bereinigung innerhalb des Konzerns, bestehen sieben eigenständige Unternehmenszweige: Warner Bros. Entertainment, Time Inc., Home Box Office, Turner Broadcasting System, New Line Cinema, Time Warner Cable und America Online. Zum aktuellen Inventar (Stand 2005) der sieben Unternehmenszweige gehören unter anderem:
- Warner Bros., New Line Cinema – Filmstudios
- The WB – Fernsehnetzwerk (50% gehören der Tribune Company)
- HBO, Cinemax, Turner Classic Movies – Fernsehkanäle spezialisiert auf Filme
- TBS Superstation, TNT, Cartoon Network – Fernsehkanäle
- CNN – 24 Stunden Nachrichtensender
- America Online (AOL), bestehend aus:
  - CompuServe – Internet-Provider
  - Mirabilis – Anbieter des Instant Messenger ICQ
  - [http://www.mapquest.com Mapquest] – Anbieter kartographischer Dienste, u. a. auch Online-Landkarten im WWW
  - Netscape – ein Web-Portal und Anbieter verschiedener Internet-Software sowie Führer des Mozilla-Projekts
  - Nullsoft – Entwickler des populären Media Players Winamp
- Time Warner Cable – eine Kabelnetz-Firma
- TIME Magazine – ein wöchentliches Nachrichten-Magazin
- People Magazine – ein wöchentliches Magazin über Prominente
- Sports Illustrated – ein Sport-Magazin
- Fortune, Money Magazine – Wirtschafts- und Investment-Magazine
- Atlanta Braves – eine Baseball-Mannschaft
- DC Comics – ein Comicverlag
- MAD-Magazin – ein satirisches 'Humor'-Magazin Kategorie:Medienunternehmen Kategorie:Verlag Kategorie:Filmgesellschaft ja:タイム・ワーナー

Bertelsmann AG

Die Bertelsmann AG ist ein internationaler Verlags- und Medienkonzern. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Gütersloh. Zum Bertelsmannkonzern gehören eine Reihe von Medienunternehmen, wie unter anderem der Gruner & Jahr Zeitschriftenverlag (u.a. Stern, Brigitte), die RTL-Group, die Verlagsgruppe Random House, die Bertelsmann Music Group (BMG) und die Direct Group Bertelsmann (u.a. Bertelsmann Club).

Gesellschafter


- Bertelsmann Stiftung - 57,6%
- GBL Groupe Bruxelles Lambert - 25,1% (Börseneinführung dieser Aktienanteile ab 2006 möglich, aber noch nicht entschieden)
- Familie Mohn - 17,3% Die Bertelsmann AG ist eine nicht börsennotierte Aktiengesellschaft. Ihre Aktionäre sind die Bertelsmann Stiftung, die Groupe Bruxelles Lambert und die Familie Mohn. Die Kapitalanteile verteilen sich wie folgt auf die drei Gesellschafter: Die Bertelsmann Stiftung hält 57,6%, die Familie Mohn 17,3% und die Groupe Bruxelles Lambert 25,1%, davon 0,1% stimmrechtslos. Die Stimmrechte der Bertelsmann Stiftung und der Familie Mohn werden von der Bertelsmann Verwaltungsgesellschaft (BVG) ausgeübt. Die BVG verfügt über 75% und die Groupe Bruxelles Lambert über 25% der Stimmrechte.

Management des Unternehmens


- Gunter Thielen (Vorsitzender des Vorstands)
- Bernd Kundrun (Gruner und Jahr)
- Siegfried Luther (Finanzen / Corporate Center, stellvertretender Vorsitzender des Vorstands)
- Peter Olson (Random House)
- Hartmut Ostrowski (Arvato)
- Rolf Schmidt-Holtz (Bertelsmann Music Group; Chief Creative Officer)
- Ewald Walgenbach (Direct Group Bertelsmann)
- Gerhard Zeiler (RTL Group, kein Mitglied des Bertelsmann Vorstands)

Unternehmenszahlen

Mitarbeiter Stand: 31. Dezember 2004: 76.266
- davon 33.813 bei Arvato
- davon 12.116 bei Direct Group Bertelsmann
- davon 11.671 bei Gruner + Jahr
- davon 8.117 bei der RTL Group
- davon 4.259 bei BMG
- davon 5.383 bei Random House Umsatz im Geschäftsjahr 2004: 17,0 Milliarden Euro Umsatz nach Geschäftsfeldern 2004:
- RTL Group: 27,7%
- Arvato: 21,3%
- BMG: 14,5%
- Gruner + Jahr: 13,9%
- Direct Group Bertelsmann: 12,4%
- Random House: 10,2%

Haupt-Beteiligungen


- 100 % Arvato AG, Gütersloh
- 100 % Direct Group Bertelsmann, Gütersloh
- 100 % Random House, New York City
- 100 % BMG Music Publishing, New York City
- 90,4 % RTL Group SA, Luxemburg
- 74,9 % Gruner + Jahr AG, Hamburg
- 50 % Sony BMG Music Entertainment, New York City Daneben besitzen die Haupt-Beteiligungen ca. 400 weitere Firmen und Firmenbeteiligungen.

Geschichte des Unternehmens

vor 1900

Am 1. Juli 1835 gründet der Drucker und Buchhändler Carl Bertelsmann den C. Bertelsmann Verlag mit angeschlossener Druckerei in Gütersloh. Am 17. Dezember 1850 stirbt der Firmengründer im Alter von 59 Jahren. Sein Sohn Heinrich Bertelsmann übernimmt die Geschäftsleitung des nunmehr 14 Mitarbeiter zählenden Verlages. Zunächst auch auf erbauliche christliche Lieder und Texte ausgerichtet, öffnet sich der Verlag 1850 unter dem Sohn Heinrich Bertelsmann auch für Belletristik. 1861 wird der Verlag S.G. Liesching aus Stuttgart erworben. 1868 umfasst das Unternehmen 60 Mitarbeiter und zieht im selben Jahr in ein neues Verlagsgebäude in der Bahnhofstrasse in Gütersloh. 1887 richtet Heinrich Bertelsmann für seine Mitarbeiter eine Invalidenkasse ein, lange vor der staatlichen Sozialversicherung. Am 3. März 1887 stirbt Heinrich Bertelsmann und sein Schwiegersohn Johannes Mohn übernimmt die Leitung des Verlagshauses. 1898 wird die angegliederte Druckerei erweitert.

1900-1945

1921 übernimmt Heinrich Mohn die Geschäftsleitung. Das Unternehmen beschäftigt 80 Mitarbeiter. 1928 erscheinen die ersten Romane aus dem Verlagshaus. Die ersten drei waren in Fortsetzungen zuvor in der von Heinrich Mohn erworbenen Zeitschrift "Der Christliche Erzähler" erschienen. Am 2. November 1930 stirbt Johannes Mohn. 1932 veröffentlicht Bertelsmann die ersten Romane als Volksausgaben. In den folgenden Jahren wächst der Verlag ständig und hat 1939 bereits 400 Mitarbeiter. Bertelsmann wird im Zweiten Weltkrieg mit den sogenannten "Feldausgaben" zum wichtigsten Buchlieferanten der Soldaten an der Front. Es wurden u.a. Bücher von nationalsozialistischen Autoren wie Will Vesper oder Hans Grimm verlegt. Mit Titeln wie "Mit Bomben und MGs über Polen" und "Wir funken für Franco" erzielte man Millionenauflagen. 1944 verfügen die Nationalsozialisten die Schließung des Bertelsmanns Verlages, wobei nicht, wie noch bis weit in die 1990er Jahre vorgegeben, eine oppositionelle Haltung zum NS-Regime, sondern Wirtschaftskriminalität ausschlaggebend waren (siehe hierzu auch den eingehenderen Artikel zu Matthias Lackas). Der Verlag war keineswegs ein Hort des Widerstandes. Von der Schließung 1944 sind jedoch die Setzerei, Druckerei und Buchbinderei nicht betroffen. 1945 werden durch einen alliierten Bombenangriff die Produktionsstätten völlig zerstört. Nach dem Kriegsende beginnt der sofortige Wiederaufbau.

1945-1990

1946 bekommt Bertelsmann in der britischen Besatzungszone eine Verlagslizenz erteilt. Der technische Betrieb, die Mohn & Co. GmbH, heute MohnMedia, wird eine selbständige Firma. 1947 übernimmt Reinhard Mohn in fünfter Generation das Familienunternehmen. Noch im Soldatenmantel spricht er anlässlich des ersten Richtfestes zu seinen Mitarbeitern. 1950 gründen Reinhard Mohn und sein Mitarbeiter Fritz Wixforth zusammen mit dem Buchhandel den Bertelsmann-Lesering. 1954 wird eine Verlagsgemeinschaft zur Betreuung der nun 1 Million Lesering-Mitglieder gegründet. Am 26. April 1955 stirbt Heinrich Mohn. 1956 gründet Bertelsmann den Schallplattenring. 1958 erfolgt der Eintritt in den Musikmarkt mit der Gründung des Schallplattenlabels Ariola. 1960 feiert Bertelsmann sein 125jähriges Jubiläum. In Anerkennung um die Verdienste der Stadt Gütersloh wird die zum Betriebsgelände führende "Wilhelmstraße" in "Carl-Bertelsmann-Straße" umbenannt. 1963 erfolgt die Übernahme des Europäischen Buchclubs und Europäischen Phonoclubs, der später in "Europäische Bildungsgemeinschaft" umbenannt wird. Es eröffnet die erste Partner-Bücherstube in der Buchhandlung "Fingerhut" in Kleve. 1964 Start des Club-Reisedienstes für Lesering-Mitglieder. Die erste Bücherstube des Leserings wird in Kiel eröffnet. 1964 steigt Bertelsmann in den Filmsektor ein und kauft die Ufa Filmproduktionsgesellschaft. Die Anteile an der gleichnamigen Kinokette werden in den siebziger Jahren wieder verkauft. 1969 werden die Bücherstuben der Verlagsgemeinschaft in Club-Center umbenannt. Im selben Jahr erwirbt Reinhard Mohn eine Beteiligung von 25 % am Hamburger Verlagshaus (Gruner und Jahr), an dem Bertelsmann 1973 die Mehrheitsbeteiligung erwirbt. Von 1965 bis 1970 war Manfred Köhnlechner der Generalbevollmächtigte des Konzerns. Im April 1971 wird Bertelsmann in eine Aktiengesellschaft umgewandelt. 1974 erfolgt die Grundsteinlegung für ein neues Verlags- und Verwaltungsgebäude der Bertelsmann AG in Gütersloh. 1975 wird der Bertelsmann-Lesering 25 Jahre alt und umfasst 7,5 Millionen Buchclub-Mitglieder, die 25 Buch- und Schallplattengemeinschaften in 18 Ländern angehören. Am 11. April 1976 stirbt der Mitbegründer des Leserings, Fritz Wixforth. Bertelsmann versucht zusehends weiter international an Gewicht zu gewinnen und erwirbt 1977 eine Mehrheitsbeteiligung an Bantam Books, den bis dato größten Verlag der Welt. 1979 kommt es zu einem Großbrand in der Druckerei Mohndruck. Im gleichen Jahr wird das amerikanische Label Arista erworben. Später kommen auch noch das Plattenlabel RCA und das Verlagshaus Doubleday hinzu. Die Musikaktivitäten werden fortan unter dem Label BMG gebündelt. 1980 besucht Bundeskanzler Helmut Schmidt Bertelsmann und spricht vor 3.000 Mitarbeitern. Am 29. Juni 1981 erhält Reinhard Mohn anlässlich seines 60. Geburtstages die Ehrenbürgerschaft der Stadt Gütersloh. 1985 hat Bertelsmann nunmehr 150 Jahre Bücher verlegt und den Buchclubs gehören weltweit mehr als 16 Millionen Mitglieder an.

1990 bis heute

1990, mit der Wiedervereinigung Deutschlands und dem Ende des Kalten Krieges expandiert die Bertelsmann AG auch in Osteuropa. Dem Unternehmen gehören 42.500 Mitarbeiter an und der Jahresumsatz beträgt 13,323 Milliarden DM. 1993 überträgt Reinhard Mohn 68,8% der Unternehmensanteile der AG auf die bereits 1977 von ihm gegründete Bertelsmann Stiftung. Die Familie Mohn kümmert sich bis heute über Sitze und Stimmen in der Bertelsmann-Vermögensverwaltungsgesellschaft (BVG) um die Erhaltung der Unternehmenskultur. In diesem Zusammenhang fiel einmal der Satz Reinhard Mohns: "Die Hauptversammlung bin ich". 1995 tritt Bertelsmann zusammen mit AOL in Europa ins Multimediageschäft ein, die Anteile werden jedoch im Jahr 2000 schon wieder für einen zweistelligen Milliardenbetrag an AOL zurückverkauft. 1997 fusioniert die Ufa Film- und Fernseh-GmbH mit der luxemburgischen CLT. 1998 wird der Verlag Random House mit Sitz in New York City aufgekauft. Im Jahr 2000 entsteht unter dem Namen RTL Group der größte Hörfunk- und Fernsehveranstalter Europas. 1998 übernimmt Thomas Middelhoff den Vorstandsvorsitz von Mark Wössner. Im Jahr 2000 wird der Verkauf der Anteile an AOL Europe für 6,75 Milliarden US-Dollar verkündet. Im Jahr 2002 übernimmt Bertelsmann unter dem neuen Vorstandsvorsitzenden Gunter Thielen Zomba Records und stützt damit seine Musiksparte BMG. 2003 erwirbt die Tochter Random House auch den Heyne Verlag aus München. 2004 fusioniert BMG mit der Musiksparte des Sony Konzerns zu Sony BMG Music Entertainment. Das neue Unternehmen ist ein Joint Venture von Sony und Bertelsmann. Die Bertelsmann AG ist mittlerweile eines der weltgrößten Medienunternehmen mit Niederlassungen in 63 Ländern und mehr als 76.000 Mitarbeitern. Der Umsatz betrug konzernweit im Jahre 2004 17,0 Milliarden €, der Gewinn vor Steuern 1,4 Milliarden €. Die Kapitalanteile der Bertelsmann AG verteilen sich Anfang 2004 wie folgt: Bertelsmann Stiftung 57,6%, Groupe Bruxelles Lambert 25%, Familie Mohn 17,3%. Die Stiftung verfügt aber nur über stimmrechtlose Aktien. Die Stimmrechtanteile liegen zu 25% bei der Groupe Bruxelles Lambert und zu 75% bei der Bertelsmann Verwaltungsgesellschaft. Letztere wiederum wird von der Familie Mohn kontrolliert. Das stärkste Gewicht fällt dabei auf die zweite Ehefrau Reinhard Mohns, Liz Mohn, die zugleich Mitglied im Aufsichtsrat der Bertelsmann AG ist. Im Jahr 2005 war Sony BMG das erste Unternehmen, welches Rootkits für das digitale Rechtemanagement (DRM) einsetzte. Nach heftigen Protesten von Kunden und Krititern wurden diese jedoch zurückgezogen. Ein (kleinerer) Imageschaden konnte jedoch nicht vermieden werden. Rootkits werden von den Programmieren von Mal- und Spyware verwendet um ihre illegalen Aktivitäten zu verbergen.

Personen und Einrichtungen, die mit Bertelsmann in Beziehung stehen


- Dirk Baecker
- Elmar Brok
- Walter Kempowski
- Werner Weidenfeld
- Centrum für angewandte Politikforschung
- Centrum für Hochschulentwicklung

Literatur


- Frank Böckelmann, Hersch Fischler: Bertelsmann. Hinter der Fassade des Medienimperiums. Eichborn Verlag, 2004, ISBN 3821855517
- Saul Friedländer, Norbert Frei, Trutz Rendtorff, Reinhard Wittmann: Bertelsmann im Dritten Reich. C. Bertelsmann, 2002, ISBN 3570007138
- Thomas Lehning: Das Medienhaus. Geschichte und Gegenwart des Bertelsmann-Konzerns. Fink Wilhelm GmbH + Co. KG, 2004, ISBN 3770540352
- Thomas Schuler: Die Mohns. Vom Provinzbuchhändler zum Weltkonzern. Die Familie hinter Bertelsmann. Campus Verlag, 2004, ISBN 3593373076

Weblinks


- [http://www.bertelsmann.de Offizielle Webseite der Bertelsmann AG]
- [http://www.polunbi.de/inst/bertelsmann.html Bertelsmann 1900-1960, Geschichte]
- [http://www.hagalil.com/archiv/99/03/bertelsmann.htm Des Bertelsmannkonzerns Editionspraxis im Dritten Reich]
- [http://oe1.orf.at/highlights/30172.html Kritische Betrachtung der Geschichte des Bertelsmannkonzernes]
- [http://www.heise.de/tp/r4/artikel/18/18749/1.html Telepolis-Artikel über den Einfluss von Bertelsmann]
- [http://www.linksnet.de/artikel.php?id=364 Lobbying des Bertelsmannkonzerns]
- [http://derclub.de Bertelsmann-Buchclub]
- [http://www.erzwiss.uni-hamburg.de/Personal/Lohmann/Materialien/bennhold.pdf Bertelsmann und die Hochschulreform]
- [http://www.heise.de/tp/r4/artikel/21/21364/1.html Die neue Weltordnung aus Gütersloh (Telepolis)] Kategorie:Medienunternehmen Kategorie:Unternehmen (Nordrhein-Westfalen) Kategorie:Verlag ja:ベルテルスマン

Hamburg

Die Freie und Hansestadt Hamburg (niederdeutsch Hamborg, lateinisch Hammonia) ist als Stadtstaat ein Land der Bundesrepublik Deutschland und zweitgrößte Stadt Deutschlands sowie sechstgrößte der Europäischen Union. Hamburg ist Mittelpunkt der Europäischen Metropolregion Hamburg, eine von insgesamt elf Europäischen Metropolregionen in Deutschland.

Geografie

Europäischen Metropolregionen Hamburg liegt in Norddeutschland an der Mündung von Alster und Bille in die Elbe, die 110 km weiter nordwestlich in die Nordsee fließt. Der natürliche Tidehafen erstreckt sich über die ganze Breite der Elbe, hauptsächlich auf das Südufer der Norderelbe gegenüber den Stadtteilen St. Pauli und Altona. Die beiden Ufer sind durch Brücken im Osten sowie durch den Alten und Neuen Elbtunnel verbunden. Das Land südlich und nördlich des Flusses ist Geest, höher gelegene Flächen, die durch die Sand- und Geröllablagerungen der Gletscher während der Eiszeiten entstanden sind. Die unmittelbar am Fluss liegenden Marschen wurden auf beiden Seiten der Elbe über Jahrhunderte vom Flutwasser der Nordsee überschwemmt und dabei wurden Sand und Schlick abgeladen. Inzwischen ist die Elbe aber beidseitig eingedeicht. Alte Deichanlagen erinnern in den Außenorten noch an die Zeit, als bei Hochwasser ganze Viertel unter Wasser standen. Die Alster ist ein Fluss, der in der Stadtmitte aufgestaut wird, wodurch eine Art Binnensee in der Innenstadt entsteht. Dieser „See“ ist in zwei Teile geteilt, die jedoch miteinander verbunden sind – Binnen- und Außenalster. Sie werden durch zahlreiche Kanäle gespeist, die von großen Parkanlagen gesäumt sind. Die unzähligen Fleete, Flüsschen und Kanäle werden von mehr als 2.300 Brücken überspannt. Hamburg ist damit die brückenreichste Stadt Europas und hat mehr als Venedig (400) und Amsterdam (1.200) zusammen. Eine Übersicht der geografischen und urbanen Merkmale findet sich auf dem Satellitenbild des Artikels TM_Hamburg. Die heutigen Grenzen der Stadt Hamburg bestehen erst seit dem Groß-Hamburg-Gesetz, das mit Wirkung vom 1. April 1938 in Kraft trat. Die Stadt ist nach Berlin sowohl von der Fläche als auch von der Einwohnerzahl zweitgrößte Stadt Deutschlands. Hamburg grenzt nördlich der Elbe an Schleswig-Holstein und südlich der Elbe an Niedersachsen. Die in der Elbemündung in der Nordsee gelegenen Inseln Neuwerk, Scharhörn und Nigehörn sowie der Nationalpark Hamburgisches Wattenmeer gehören auch zum Hamburger Stadtgebiet.

Flüsse


- Alster
- Bille
- Dove Elbe
- Düpenau
- Eilbek
- Elbe
- Este
- Flottbek
- Isebek
- Gose Elbe
- Wandse

Erhebungen

Höchste Erhebung ist mit 116,1 m ü. NN eine (namenlose) Erhebung in den Harburger Bergen. Siehe Liste der Erhebungen in Hamburg.

Angrenzende Städte und Gemeinden

Folgende Städte und Gemeinden grenzen an die Stadt Hamburg; sie werden im Uhrzeigersinn beginnend im Nordwesten genannt:
- in Schleswig-Holstein:
  - im Kreis Pinneberg: Wedel, Appen, Pinneberg, Schenefeld, Halstenbek, Rellingen sowie Ellerbek und Bönningstedt (beide Amt Bönningstedt)
  - im Kreis Segeberg: Norderstedt
  - im Kreis Stormarn: Tangstedt, Jersbek (Amt Bargteheide-Land), Ammersbek, Ahrensburg, Stapelfeld (Amt Siek), Barsbüttel, Oststeinbek und Reinbek
  - im Kreis Herzogtum Lauenburg: Wentorf bei Hamburg, Börnsen und Escheburg (beide Amt Hohe Elbgeest) und Geesthacht
- in Niedersachsen:
  - im Landkreis Harburg: Drage (Samtgemeinde Elbmarsch), Winsen (Luhe), Stelle, Seevetal, Rosengarten und Neu Wulmstorf
  - im Landkreis Stade: Buxtehude, Jork

Verwaltungsgliederung

Jork Hauptartikel: Liste der Bezirke in Hamburg Hamburg besteht heute aus sieben Bezirken:
- Mitte
- Altona
- Eimsbüttel
- Nord
- Wandsbek
- Bergedorf
- Harburg Die Bezirke verfügen jeweils über ein eigenes Bezirksparlament, die Bezirksversammlungen. Diese Bezirksversammlungen haben rechtlich allerdings die Stellung von Verwaltungsausschüssen, mit sehr eingeschränkten Kompetenzen. Jeder Bezirk gliedert sich in mehrere Stadtteile, von denen es in ganz Hamburg insgesamt 104 gibt. Einige Stadtteile im so genannten Kernbereich des Bezirks werden direkt vom betreffenden Bezirksamt verwaltet, für die anderen Stadtteile des Bezirks gibt es jeweils ein eigenes Ortsamt. Insgesamt wurden 15 Ortsämter eingerichtet.

Klima

15 Ortsämter Aufgrund der maritimen Einflüsse ist das Klima milder als im östlichen Hinterland. Der wärmste Monat ist der Juli mit durchschnittlich 17,0 °C, der kälteste der Januar mit 0,0 °C. Temperaturen über 25 °C sind im Hochsommer keine Seltenheit. Seit den 1990er-Jahren des 20. Jahrhunderts wurden – möglicherweise im Zuge der globalen Erwärmung – auch Spitzentemperaturen von bis zu 37,3 °C (9. August 1992) gemessen. Im Laufe eines Jahres fallen durchschnittlich 714 mm Niederschlag und an 52 Tagen im Jahr senken sich Nebelbänke über die Stadt; im Winterhalbjahr kann es sehr stürmisch werden. Das Klima ist ganzjährig humid. Frühjahr und Frühsommer sind die beste Reisezeit für einen Besuch Hamburgs, jedoch gehört regenfeste Kleidung ins Gepäck.

Bevölkerung

humid

Einwohnerentwicklung

Hauptartikel: Hamburg/Bevölkerung Hamburg war im 17. Jahrhundert die größte Stadt Deutschlands, da sie vom Dreißigjährigen Krieg verschont geblieben war. Seinen bislang höchsten Einwohnerstand mit 1,9 Millionen erreichte Hamburg im Jahre 1964. Stadtflucht und Suburbanisierung führten anschließend zu einem Bevölkerungsrückgang bis 1986 auf rund 1,6 Millionen Einwohner. Seitdem ist die Bevölkerungszahl auf 1.742.846 (Stand 1. August 2005) angestiegen. Für die kommenden 20 Jahre wird für Hamburg ein weiterer Bevölkerungsanstieg vorausgesagt. In der mittleren Variante der Projektion wird von einer Einwohnerzahl von rund 2 Millionen ausgegangen. Hamburg wäre damit die am stärksten wachsende deutsche Metropole. Die Bevölkerungsstruktur Hamburgs ist die einer multikulturellen Gesellschaft: Im Dezember 2004 besaßen rund 255.070 Einwohner einen ausländischen Pass, das sind 14,9 % der gesamten Bevölkerung. Davon waren die größten Gruppen die türkischen Staatsangehörigen mit 59.600 Personen (zusammen mit den schätzungsweise 27.000 türkischstämmigen Deutschen in Hamburg wohnt in der Stadt damit die drittgrößte Gruppe türkischstämmiger Menschen in Deutschland, nach Berlin und Köln), die Serben und Montenegriner mit 18.650 Personen und die Polen mit 17.410 (fast 100.000 inkl. eingebürgerter Polen). Altersstruktur:
- unter 18: 16,1 %
- 18–60: 60,0 %
- über 60: 23,9 %

Religionen

Hauptartikel: Konfessionen in Hamburg Hamburg ist seit der Reformation eine evangelisch-lutherisch geprägte Stadt (37 % der Bevölkerung (2002)). Durch seine Stellung als wichtige Hafenstadt war es aber schon lange offen für andere Konfessionen. So entstand hier zum Beispiel 1834 die erste deutsche Baptistengemeinde. Hamburg ist außerdem seit 1995 Sitz des römisch-katholischen Erzbistums Hamburg mit ihrem Zentrum in der Domkirche St. Marien. 2003 lag der Anteil der römisch-katholischen Bürger bei 10,3 Prozent. Darüber hinaus gibt es seit den 1960er-Jahren einen bedeutenden Anteil an muslimischer Bevölkerung, sowie eine aufblühende jüdische Glaubensgemeinschaft.

Sprache

Bis weit ins 19. Jahrhundert war Niederdeutsch die allgemeine Umgangssprache in der Stadt. Dann wurde es vom Hochdeutschen, das schon seit langem als Schriftsprache Verwendung fand, immer stärker zurückgedrängt und verschwand um die Mitte des 20. Jahrhunderts schließlich weitgehend aus dem Alltagsgebrauch. Das Hamburger Platt wird aber noch von vielen Hamburgern verstanden und gesprochen sowie wie in ganz Norddeutschland in Literatur, Zeitungskolumnen usw. gepflegt. Der niederdeutsche Einfluss bleibt im Hochdeutschen allgegenwärtig und manifestiert sich besonders im Missingsch. Der bekannteste Ort der Mundartpflege in Hamburg ist das Ohnsorg-Theater, das Aufführungen in niederdeutscher Sprache anbietet. Siehe auch: Hamburger Dialekt Seit den starken Einwanderungswellen in den 1960er-Jahren haben sich in vielen Quartieren Hamburgs besondere Bevölkerungsgruppen niedergelassen, so dass verschiedene Migrations- uns Sprachinseln neben der deutschen Sprache präsent sind (portugiesische Sprache im Hafenviertel ("Portugiesenviertel"), türkisch und kurdisch in Altona und Wilhelmsburg).

Geschichte

Hauptartikel: Geschichte Hamburgs Geschichte Hamburgs Auf das 4. Jahrhundert v. Chr. datieren die ältesten festen Behausungen. Vom 4. bis ins 6. Jahrhundert erfolgte ein Zustrom von Sachsen in den nordelbischen Raum. Im Jahre 810 ließ Karl der Große eine Taufkirche errichten, um den heidnischen Norden zu missionieren. Zu ihrer Sicherung wird die Hammaburg gebaut. 831 begründete Ludwig der Fromme hier ein Bistum, das kurze Zeit später zum Erzbistum wurde. Doch schon kurz nach der Reichsteilung von Verdun überfielen Wikinger die Region, später die slawischen Obodriten, der Erzbischof verlegte seinen Amtssitz nach Bremen. Maßgeblich durch das 1189 verliehene Hafenrecht entwickelte sich die Stadt im Mittelalter zu einem florierenden Handelszentrum und galt mit seinen zeitweilig 600 Brauereien als Brauhaus der Hanse. Zur Reformationszeit wurde der Stadtstaat ohne Blutvergießen evangelisch, 1619 war Hamburg die größte Stadt Deutschlands. Auch nach dem Niedergang der Hanse und während der Aufklärung und der Industrialisierung blieb die Stadt das bedeutendste Wirtschaftszentrum Norddeutschlands (neben Berlin). In seiner wechselvollen Geschichte unterstand die Stadt sowohl der dänischen Königskrone, war Teil des Heiligen Römischen Reiches deutscher Nation, als auch Hauptstadt des Departments Elbmündung (Department Bouche de l´Elbe) im französischen Kaiserreich. Besondere Ereignisse der Neuzeit waren der große Hamburger Brand 1842, eine verheerende Choleraepidemie 1892, die Bombardierungen im Zweiten Weltkrieg und die Sturmflut 1962. Hamburgs Politik war immer auf größtmögliche Freiheit ihres Handels und politische Unabhängigkeit ausgerichtet gewesen. Auch heute noch ist Hamburg als Stadtstaat weitestgehend selbstständig und bietet dem Handel mit seinem Freihafen gute Voraussetzungen.

Politik

Hauptartikel: Politik in Hamburg Politik in Hamburg] Die Neuwahlen am 29. Februar 2004 zur Hamburgischen Bürgerschaft endeten erstmals mit einer absoluten Mehrheit für die CDU. Die SPD, die vor 2001 44 Jahre lang regiert hatte, musste deutliche Verluste hinnehmen und erreichte ihr schlechtestes Wahlergebnis nach dem 2. Weltkrieg. Die Grün-Alternative Liste konnte hingegen knapp 4 Prozentpunkte zulegen. Die FDP, deren glückloser Schulsenator Rudolf Lange kurz vor den Neuwahlen zurückgetreten war, scheiterte an der Fünf-Prozent-Hürde. Die Partei Rechtsstaatlicher Offensive verlor nach dem Ausschluss ihrer Gallionsfigur Ronald Schill 98 % ihrer Stimmen und kam nur noch auf 0,4 % (2001: 19,4 %). Auch dessen neue Gruppierung ProDM/Schill schaffte mit nur 3,1 % den Sprung in die Hamburgische Bürgerschaft nicht. Siehe auch: Hamburger Bürgermeister

Ausländische Vertretungen in Hamburg

Die wirtschaftliche Bedeutung Hamburgs für den Außenhandel der Bundesrepublik Deutschland („Hamburg, das Tor zur Welt“) hat dazu geführt, dass sich zahlreiche konsularische Vertretungen in der Hansestadt niedergelassen haben. Hamburg ist deshalb mit 99 Konsulaten (Oktober 2005) nach Hongkong die Stadt mit den meisten Konsulaten der Welt. Hierzu zählen insbesondere die skandinavischen Länder sowie die Länder, zu denen bereits seit frühester Zeit Handelsbeziehungen über den Hafen bestanden. Siehe auch: Liste der Hamburger Konsulate und Handelsvertretungen

Wirtschaft

Hamburg hat als Handels-, Verkehrs- und Dienstleistungszentrum überregionale Bedeutung und zählt zu den wichtigsten Industriestandorten in Deutschland. Wichtigste Wirtschaftszweige sind Konsumgüterindustrie, Luftfahrtindustrie (drittgrößter Standort weltweit), Chemie, Elektrotechnik, Maschinen- und Schiffbau, Mineralölwirtschaft, Banken, Medien. Seit 2002 bemüht sich der Senat, mit dem Leitbild „Metropole Hamburg – Wachsende Stadt“ den Wirtschaftsstandort auszubauen und ein langfristiges Bevölkerungswachstum zu erreichen. Als Ansatzpunkt verfolgt der Senat eine kombinierte Strategie aus Stärkung Hamburgs internationaler Ausstrahlung und der Aktivierung endogener Potenziale (FHH 2001:71).

Medien

Hauptartikel: Medien in Hamburg Unter anderen werden Der Spiegel, Stern und Die Zeit in Hamburg produziert. Zahlreiche Verlage, darunter die Großverlage Axel Springer AG (Bild) und Gruner + Jahr sowie der Heinrich Bauer Verlag, die Verlagsgruppe Milchstraße (mittlerweile Teil des Burda-Verlags) und der Jahreszeitenverlag, haben hier ihren Sitz. Insgesamt wird gut die Hälfte aller überregionalen Presseprodukte Deutschlands in Hamburg produziert. Drei bedeutende Tiefdruckereien befinden sich in bzw. im Großraum Hamburg. Dies sind broschek Tiefdruck, ein Unternehmen der schlott Gruppe AG, sowie Gruner Druck, Itzehoe und die Axel Springer Tiefdruckerei, Ahrensburg, die der prinovis angehören. Hamburg ist traditionell auch Sitz zahlreicher Firmen aus der Musikbranche, allen voran der Deutschlandzentrale von Warner Music. Trotzdem musste die Stadt im Sommer 2002 den Umzug von Universal Music und des deutschen Phono-Verbandes nach Berlin verkraften, das mit großzügigen Fördermitteln lockte – kurioserweise auch aus dem Länderfinanzausgleich, in den Hamburg selbst einzahlt. Weiterhin ist Hamburg Hauptsitz des Norddeutschen Rundfunks und seiner Tochtergesellschaft Studio Hamburg, die zahlreiche Fernsehsendungen und auch Filme entweder selbst produziert oder ihre Kapazitäten zur Verfügung stellt. Um die Belange der örtlichen, nationalen, wie auch internationalen Filmwirtschaft kümmert sich von staatlicher Seite die Filmförderung Hamburg.

Verkehr

18px Hamburg verfügt über gute Straßenverbindungen im Fernverkehr. Mehrere Bundesautobahnen berühren das Stadtgebiet, die A 1 (Köln–Bremen–Hamburg–Lübeck, weiter als Vogelfluglinie Richtung Kopenhagen/Malmö), die A 7 (Kassel–Hannover–Hamburg (Elbtunnel)–Flensburg), die A 23 (Hamburg–Heide), die A 24 (Hamburg–Berlin) und die A 25 (Hamburg–Geesthacht). Geplant ist eine weiträumige Umfahrung Hamburgs mit der A 20, die von Rostock kommend derzeit bei Lübeck endet. Sie soll künftig über das nördliche und westliche Umland Hamburgs und den Wesertunnel an die A 28 angeschlossen werden. Außerdem ist seit langem die A 26 (Hamburg–Stade) geplant. 18px Durch Hamburg führen die Bundesstraßen B 4, B 5, B 73, B 75, B 431, B 434 und B 447, die größtenteils radial auf den Innenstadtbereich zuführen; damit wird der Straßenverkehr dort konzentriert, was zu erheblichen Verkehrsproblemen führt. Tangentialverbindungen zur Umleitung des Durchgangsverkehrs und zur großräumigen Erschließung des Stadtgebietes kamen bisher über Planungen nicht hinaus; es bestehen jedoch drei Ringstraßen, die halbkreisförmig um die innere (Ring 1) und äußere Innenstadt (Ring 2) herum und als Viertelkreis durch die nordwestlichen Außenbezirke (Ring 3) verlaufen. Tangentialverbindungen 18px Hamburg ist einer der größten Eisenbahnknotenpunkte in Norddeutschland. Fernstrecken führen nach Westerland, Flensburg, Kiel, Lübeck – Kopenhagen, Rostock – Rügen, Schwerin, Berlin, Hannover, Bremen – Ruhrgebiet und Cuxhaven. Ausser dem Hamburger Hauptbahnhof gibt es Fernbahnhöfe in Altona, Bergedorf, Harburg und am Dammtor. Bedeutung im Güterverkehr auf der Schiene haben die Hamburger Hafenbahn , die AKN sowie der kurz hinter der Stadtgrenze in Maschen gelegene größte Rangierbahnhof Europas. 18px18px Mit der S-Bahn Hamburg, der Hamburger U-Bahn und der AKN verfügt Hamburg über ein Schnellbahnnetz, welches wichtige Bereiche der Stadt sowie des nördlichen Umlands weiträumig erschließt. Alle örtlichen Verkehrsunternehmen haben sich im Hamburger Verkehrsverbund zusammengeschlossen. 18px Mit dem internationalen Flughafen Hamburg Airport befindet sich der älteste, noch in Betrieb befindliche Flughafen Deutschlands und einer der wenigen innerstädtischen Flughäfen Europas in Hamburg, dessen Kehrseite allerdings die dichte Besiedlung in seinen Einflugbereichen ist. Der Hafen wird durch sechs Fährlinien der HADAG erschlossen (fünf hiervon fahren zum Tarif des HVV). Mit dem Hinterland und der Ostsee ist Hamburg durch Binnenwasserstraßen verbunden (Unterelbe, Oberelbe, Elbe-Lübeck-Kanal, Elbe-Seitenkanal, Nord-Ostsee-Kanal).

Hafen

Nord-Ostsee-Kanal Nord-Ostsee-Kanal Der Hamburger Hafen, auch „Hamburgs Tor zur Welt“ genannt, ist der größte Seehafen in Deutschland und, gemessen am Containerumschlag 2004, der zweitgrößte in Europa und neuntgrößte weltweit. Für einige Spezialgüter, zum Beispiel Rohkaffee oder Teppiche ist er der größte Umschlaghafen weltweit. Das Hafengebiet umfasst etwa 7.399 ha (nutzbar 6.480 ha), von denen 4.331 ha (nutzbar 3.412 ha) Landflächen sind. Dazu kommen 919 ha, die zum Teil seit Jahrzehnten stadtplanerisch für die Hafenerweiterung vorgesehen sind. Angesichts immer größer werdender Schiffe droht Hamburg jedoch Anteile am Containerverkehr zu verlieren und fordert deshalb die Vertiefung der Elbe. Dieses Projekt ist ökologisch sehr umstritten. Aus der Zusammenarbeit mit Niedersachsen und Bremen zum Bau des neuen Containerhafens JadeWeserPort an dem ausreichend tiefen Fahrwasser des Jadebusens in Wilhelmshaven hat sich Hamburg nach dem Regierungswechsel 2001 zurückgezogen. Auf ungenutzten Flächen des Hamburger Hafens entsteht zurzeit quasi ein neuer Stadtteil. Das Projekt HafenCity soll auf einer Fläche von 155 Hektar Wohnen und Arbeiten ermöglichen.

Banken

Hamburg ist der bedeutendste Bankenplatz im norddeutschen Raum. Zahlreiche Institute haben hier ihre Regionaldirektion für den Norden. Zudem haben einige bedeutende Privatbanken ihren Sitz in Hamburg, z. B. M. M. Warburg & CO oder die Berenberg Bank. Die Hamburger Börse wurde 1558 als erste Börse in Deutschland und vierte in Europa gegründet, hat aber heute keine nennenswerte Bedeutung mehr.

Städtepartnerschaften

25px St. Petersburg, Russland, seit 1957 25px Marseille, Frankreich, seit 1958 25px Schanghai, Volksrepublik China, seit 1986 25px Dresden, Sachsen, seit 1987 25px Osaka, Japan, seit 1989 25px León, Nicaragua, seit 1989 25px Prag, Tschechien, seit 1990 25px Chicago, USA, seit 1994

Institutionen und Einrichtungen

Hamburg ist unter anderem Sitz des Internationalen Seegerichtshofs, der Bundesforschungsanstalt für Fischerei, der Bundesforschungsanstalt für Forst- und Holzwirtschaft, des Bundesamtes für Seeschifffahrt und Hydrographie, der Biologischen Anstalt Helgoland, des Deutschen Wetterdienstes (Seewetteramt), des Bernhard-Nocht-Instituts für Tropenmedizin, des Heinrich-Pette-Instituts für Experimentelle Virologie und Immunologie, des Deutschen Elektronen-Synchrotrons (DESY), der Gewerkschaft Nahrung-Genuss-Gaststätten sowie einer Handwerkskammer und einer Industrie- und Handelskammer. Ferner befinden sich in Hamburg ein Bundesgrenzschutzamt, drei Hauptzollämter (Hamburg-Hafen, Hamburg-Jonas und Hamburg-Stadt), ein Kreiswehrersatzamt, eine Oberfinanzdirektion, ein Prüfungsamt des Bundes, ein Wasser- und Schifffahrtsamt und ein Zollfahndungsamt. Weiterhin ist Hamburg Sitz der Europazentrale von Greenpeace.

Bildung und Forschung

Hauptartikel Hamburg/Bildung und Forschung Hamburg bietet unter seinen allgemein bildenden und beruflichen Schulen so renommierte wie die Gelehrtenschule des Johanneums, das Friedrich-Ebert-Gymnasium Harburg und das Christianeum Hamburg sowie viele Hochschulen und Forschungseinrichtungen – so die Universität Hamburg, die Technische Universität Hamburg-Harburg, die Hochschule für angewandte Wissenschaften und die Helmut-Schmidt-Universität der Bundeswehr.

Kultur und Sehenswürdigkeiten

Hauptartikel: Kultur in Hamburg unter anderem mit Theatern, Museen und Galerien. Hamburg hat über zehn Theater, diverse Kinos und Programmkinos, zahlreiche Musikclubs und über 50 Museen.

Bauwerke und Parks

In Hamburg galt wie in vielen anderen Städten Norddeutschlands Backstein als Grundbausubstanz. Zunehmend wird jedoch heute Stahl und Glas verwendet. Zu den bedeutendsten Bauwerken der Stadt gehören unter anderem: St. Michaelis („Michel“, das Wahrzeichen der Stadt), die anderen Hauptkirchen St. Petri, St. Nikolai, St. Katharinen und St. Jacobi sowie Rathaus, Hauptbahnhof, Bahnhof Hamburg-Dammtor , Landungsbrücken, Alter Elbtunnel, Köhlbrandbrücke, der 276 Meter hohe Fernsehsender Heinrich-Hertz-Turm, Planetarium, Chilehaus und die zahlreichen Passagen in der City. Der größte Sendemast des Rundfunksender Billwerder-Moorfleet des NDR ist mit 304 Metern Höhe das höchste Bauwerk von Hamburg. In Hamburg-Bergedorf befindet sich ein 137,5 Meter hoher Fernmeldeturm in Stahlbetonbauweise. ...mehr Sonstige Sehenswürdigkeiten beziehungsweise Attraktionen: Hamburger Fischmarkt, Hafen mit Speicherstadt, die Reeperbahn, Jungfernstieg, Hagenbecks Tierpark, Stadtpark, der Friedhof Ohlsdorf als Landschaftspark, Planten un Blomen, das Treppenviertel in Blankenese, Alster-, Kanal- und Fleet-Fahrten sowie Vierlande und Marschlande.

Fleete und Kanäle

(Auswahl)
- Fleete: Alsterfleet, Nikolaifleet, Kehrwiederfleet, Herrengrabenfleet, Bleichenfleet, Wandrahmsfleet ...mehr
- Kanäle: Isebek-Kanal, Goldbekkanal, Osterbekkanal, Eilbekkanal, Leinpfadkanal ...mehr

Regelmäßige Veranstaltungen

Hauptartikel: Hamburg/Regelmäßige Veranstaltungen Hamburg bietet zu jeder Jahreszeit Veranstaltungen für die verschiedensten Geschmäcker, wie den Hamburger Fischmarkt und den Hamburger Dom. Der Hafengeburtstag, der im Mai gefeiert wird, ist die größte Veranstaltung, mit mehr als 1 Million Besuchern. Einige bedeutende Filmfestivals (Filmfest Hamburg, Lesbisch-schwule Filmtage Hamburg, Fantasy Filmfest); CSD (Christopher Street Day)

Oper, Ballett, Theater, Musical

Die Hamburgische Staatsoper, gegründet am 2. Januar 1678, zählt zu den führenden Opernhäusern Europas. Das „Hamburg Ballett“ erlangte unter der Leitung von John Neumeier Weltruf. Das Deutsche Schauspielhaus, das 1900 eröffnet wurde, sorgte immer wieder für Aufregung, u.a. durch Inszenierungen von Peter Zadek. Das Thalia-Theater, gegründet 1843, gilt als eine der führenden Schauspielbühnen Deutschlands. Die Schmidt Theater, gegründet 1988, sind bekannt für ausgefallenen Musikrevuen und vor allem die „Schmidt Mitternachtshows“, die eine Zeit lang in den dritten Fernsehprogrammen übertragen wurden. Das Ohnsorg-Theater ist eines der bekanntesten Volkstheater in Deutschland. Seit 1954 hat der NDR in unregelmäßigen Abständen immer wieder Vorstellungen im Fernsehen übertragen. Eine der bekanntesten deutschen Schauspielerinnen, Heidi Kabel, trat hier zu ihrer aktiven Zeit auf. Geboren wurde sie übrigens im Haus auf der anderen Straßenseite.
siehe auch: Ernst Deutsch Theater Seit 1985 ist die ehemalige Maschinenfabrik Kampnagel ein wichtiger Theaterort für internationale Gastspiele und die Performance-Szene. Hamburg gilt als die Musical-Hauptstadt Deutschlands. Hier wurde Andrew Lloyd Webbers Cats zum ersten Mal in Deutschland gespielt. Zu den aktuellen Produktionen gehören Der König der Löwen, Tanz der Vampire und Mamma Mia!.

Museen und Ausstellungen

Im Miniatur-Wunderland kann man einen Blick auf eine der größten Modelleisenbahn-Anlagen der Welt werfen. Sie kann in der Speicherstadt besucht werden. Weitere Museen siehe Kultur in Hamburg.

Sport

Kultur in Hamburg]Bedeutende Sportstätten Hamburgs sind die Color Line Arena (Multifunktionsarena), Alsterschwimmhalle, Alsterdorfer Sporthalle, das Millerntor-Stadion, das traditionsreiche Volksparkstadion, jetzt AOL Arena, und die Jahnkampfbahn im Stadtpark. Der älteste deutsche Sportverein kommt mit der HT 16 aus Hamburg, wie auch der älteste Ruderclub Deutschlands bzw. der zweitälteste der Welt, der Hamburger und Germania Ruder Club von 1836. Mit Sportspaß e.V. kommt der größte reine Freizeitsportverein aus Hamburg. Seit 1999 sind die Handballer des HSV Hamburg (1. Bundesliga) in der Color Line Arena zu Hause. Seit 1963 spielt der 1887 gegründete Hamburger SV in der 1. Fußball-Bundesliga und ist das letzte Gründungsmitglied der Bundesliga, das bis heute nie abgestiegen ist. Mit dem FC St. Pauli kommt ein weiterer ehemaliger Verein der 1. Fußball-Bundesliga aus Hamburg. Der prominenteste Vertreter des Eishockey in Hamburg sind seit der Gründung 2002 die Hamburg Freezers. Hamburg ist eine Hochburg im American Football; neben den Hamburg Blue Devils aus der GFL und den 2005 neu gegründeten Hamburg Sea Devils aus der NFLE, haben sich diverse weitere Teams etabliert. Im Hockey sind Hamburger Vereine sowohl bei den Herren als auch den Damen deutschlandweit dominierend. Weitere Hamburger Sportvereine finden sich in der Liste von Vereinen in Hamburg. Zu den großen jährlichen Sportereignissen in Hamburg gehören in der zweiten Aprilhälfte der Hamburg-Marathon sowie im Sommer das Radrennen HEW-Cyclassics. Beide Ereignisse ziehen an den Strecken durch die Stadt ein Massenpublikum an. Ein gesellschaftliches Ereignis sind die Hamburger Derbys im Pferderennen (Juli) sowie im Springreiten (Mai) und seit 1892 die German Open im Herrentennis. Hamburg gehört zu den offiziellen Ausrichtungsorten der Fußball-Weltmeisterschaft 2006, der Handball-Weltmeisterschaft 2007 sowie der ITU-Triathlon-Weltmeisterschaft 2007. Hamburg ist Sitz eines Olympiastützpunktes für die Sportarten Rudern, Schwimmen und Segeln. Zusätzlich werden Volleyball, Hockey und Leichtathletik gefördert. Durch Hamburg führen die europäischen Fernwanderwege E1 und E9.

Persönlichkeiten

Siehe Liste der Ehrenbürger von Hamburg und Hamburger Persönlichkeiten.

Sonstiges

Größte Grünanlage ist mit 400 Hektar der Friedhof Ohlsdorf, der größte Parkfriedhof Europas. Hamburg ist eine der grünsten Städte Europas. Hamburg ist die Stadt mit den meisten Millionären Deutschlands. Aus alter Hamburger Tradition geben die reichen Bürger Ihrer Stadt etwas von Ihrem Reichtum zurück, so dass es in Hamburg mehr als 1.000 Stiftungen gibt, die das Leben in allen Lebensbereichen der Stadt unterstützen – auch dies ist ein Rekord in Deutschland. Weithin unbekannt ist dagegen, dass sich auf dem Hamburger Stadtgebiet die größte Flussinsel – der Stadtteil Wilhelmsburg - sowie einer der letzten Tideauenwälder Europas befindet.

Soziales

Hamburg hat diverse Hilfsorganisationen und diverse Vereine. Siehe hierzu: Liste von Vereinen in Hamburg.

Kulinarische Spezialitäten

Hauptartikel: Hamburger Küche Zu den bekannten Hamburger Gerichten gehören unter anderen Birnen, Bohnen und Speck, Finkenwerder Scholle, Stint, Grünkohl, Hamburger Aalsuppe, Labskaus, Snuten un Poten, Rote Grütze, Schwarzsauer und Franzbrötchen.

Hamburger Liedgut

Wie die meisten Bundesländer besitzt Hamburg eine eigene Hymne, die Hamburg-Hymne (Stadt Hamburg an der Elbe Auen). Daneben gibt es viele Lieder mit Bezug zu Hamburg, die teilweise den Status einer „inoffiziellen“ Hymne haben, wie zum Beispiel Auf der Reeperbahn nachts um halb eins (gesungen unter anderem von Hans Albers) oder In Hamburg sagt man tschüs (gesungen unter anderem von Heidi Kabel). Vor dem Zweiten Weltkrieg war An de Eck steiht′n Jung mit′n Tüdelband der Gebrüder Wolf wohl das beliebteste Lied. Auch neuere Lieder wie Hamburg meine Perle von Lotto King Karl drücken die Verbundenheit der Bewohner zu ihrer Stadt aus. Aus jüngerer Zeit ist auch ein Song der bekannten deutschsprachigen Hip-Hop Band Absolute Beginner die in „City Blues“ (LP: „Blast Action Heros“, 2003) ihr Lebensgefühl zu ihrer hamburger Heimatstadt beschreiben, oder der Song „Hamburg Anthem“, vom ebenso bekannten deutschsprachigem Rapper Samy Deluxe.

Hanseatischer Gruß

„Hummel, Hummel – Mors, Mors“ Der vor allem in Hamburg bekannte Gruß entstand durch Johann Wilhelm Bentz, einem Wasserträger, der von 1787 bis 1854 lebte und den Spitznamen Hans Hummel hatte. Der Gruß soll dadurch entstanden sein, dass Kinder dem Wasserträger hinterher liefen und ihn "Hummel, Hummel" riefen, woraufhin jener mit "Mors, Mors" - was plattdeutsch für „Hintern“ steht - antwortete.

Hamburger Witze

Es gibt eine Reihe traditioneller Witzgestalten, die in Hamburger Witzen vorkommen, insbesondere die Hafenarbeiter Hein und Fiete sowie die literarisch von Vera Möller geschaffene Göre Klein Erna mit ihrer Verwandtschaft. Die Witze um diese Gestalten neigen dazu, lakonische Pointen zu haben.

Literatur


- Redaktion HASPA-Stadtteilbuch: Hamburg, Von Altona bis Zollenspieker. Verlag Hoffmann und Campe, Hamburg 2002. ISBN 3-455-11333-8
- Eckart Kleßmann: Geschichte der Stadt Hamburg. Die Hanse/Sabine Groenewold Verlage/Europäische Verlagsanstalt, Hamburg 2002. 680 S. ISBN 3-434-52596-3
- Freie und Hansestadt Hamburg: Hamburg-Handbuch 2004/2005 (Verwaltungsführer, [http://fhh.hamburg.de/stadt/Aktuell/hamburgservice/broschueren/hamburg-handbuch.html kostenloser Download als pdf-Datei])

Weblinks


-
- [http://www.hamburg.de/ Offizielle Website der Stadt]
- [http://www.hamburgportal.de/html/bilder.htm Bilder und Fotos von Hamburg]
- [http://www.hamburgs-geschichte.de/ Hamburgs Geschichte: Die wichtigsten Ereignisse in der Geschichte der Stadt]
- [http://fhh.hamburg.de/stadt/Aktuell/weitere-einrichtungen/landeszentrale-fuer-politische-bildung/downloads/kleine-geschichte-hamburgs,property=source.pdf Kleine Geschichte Hamburgs von 1918 bis zur Gegenwart] von der Landeszentrale für politische Bildung (PDF)
Kategorie:Hanse Kategorie:Reichsstadt Kategorie:Ort mit Seehafen Kategorie:Ort in Deutschland Kategorie:Deutsche Landeshauptstadt Kategorie:Fußball-Weltmeisterschaft 2006 als:Hamburg ja:ハンブルク ko:함부르크 simple:Hamburg

Callcenter

Als Callcenter wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, in dem Marktkontakte telefonisch aktiv (outbound) oder passiv (inbound) hergestellt werden. In einem Callcenter wird neben Serviceangeboten auch häufig Telefonverkauf als Form des Direktmarketing operativ umgesetzt.

Aufgaben

Callcenter können vielfältige Aufgaben erfüllen. Sie dienen zu Informationszwecken (Hotline, Produktinformationen, Helpdesks, etc.), Kundendienst, Beschwerdemanagement, Marktforschung, Meinungsforschung, Auftrags- und Bestellannahme (z.B. Versandhäuser, Ticket Services) oder auch als Notfall-Service (ADAC) und dem Verkauf mit Vertragsabschluss (ggf. mit Signatur per Telefax). In jüngster Zeit werden jedoch gerade diese Aktionen vom Gesetzgeber stärker reguliert und eingeschränkt und der aktive Anruf ohne Kundenaufforderung stärker verfolgt. Die Call-Center-Branche ist groß: Allein in Deutschland arbeiten im Jahr 2004 rund 250.000 Menschen in diesem Industriezweig.

Arten und Struktur

Grundsätzlich unterscheidet man zwischen Inbound-Callcentern, die nur extern eingehende Anrufe entgegennehmen, Outbound-Callcentern, die ausschließlich von sich aus Personen kontaktieren, sowie Callcentern, in denen beide Formen gleichzeitig vorkommen.
- Im Inbound ruft der Kunde das Callcenter an. Es handelt es sich dabei z.B. um Bestellungen, Informationsanforderung, Störmeldungen oder Beschwerden seitens der Kunden.
- Im Outbound werden Kunden bzw. potentielle Kunden im Rahmen umfangreicher Telefonmarketing-Aktionen gezielt angerufen. Zwecke sind z.B. die Erhebung statistischer Daten, Bedarfs- und Ansprechpartner-Ermittlung (das so genannte Pre-Sale), um Verkauf oder einfach nur zur Adressaktualisierung.

Komponenten von Callcentern

Die Arbeitsumgebung eines Callcenters ist im Allgemeinen ein Großraumbüro mit vielen abgeteilten Arbeitsplätzen, an denen die Mitarbeiter mit Headsets vor Computer-Terminals sitzen und die Anrufer bedienen. Aber auch konventionelle Büros mit zwei bis drei Mitarbeitern können im Falle anspruchsvoller Servicehotlines als Callcenter genutzt werden.

Mitarbeiter

Die Telefonistin/nen eines Callcenters werden Agenten genannt, die Teamleiter Supervisoren oder Team-Coaches. Diese sind vor allem für die Qualitätssicherung zuständig. Die übliche Anstellungsform der Agenten ist eine flexible, um die sich permanent ändernde Nachfragesituation zu bedienen. Es wird oft mit geringfügig Beschäftigten gearbeitet, denn durch diverse externe Faktoren (Wetter, Sport, Wahlen, Werbung) sinkt oder steigt das Call-Aufkommen des Inbound-Geschäfts drastisch in kürzester Zeit. Ein Drittel der Angestellten arbeiten hier z.B. Vollzeit und hat umfassende Erfahrung und hohe Qualifikationen vorzuweisen. Diese Gruppe wächst stetig und wird auch weitaus höher bezahlt, da es einen steigenden Bedarf in diese Richtung gibt und kaum freie Arbeitskräfte zur Verfügung stehen. Andere Callcenterformen, z.B. im Outboundgeschäft zur Terminvereinbarung oder Storno-Rückgewinnung arbeiten sehr gleichmäßig mit einer klar vorgegebenen Call-Anzahl pro Schicht und Soll-Quoten. Callcenter werden seit einigen Jahren häufig in Regionen mit niedrigen Lohnkosten eingerichtet, im ländlichen Raum oder an Standorten von Universitäten. Multinationale Konzerne haben vor allem in Irland, Belgien und den Niederlanden ihre zentralen Callcenter gegründet, um von dort aus den gesamten europäischen Markt abzudecken.

Telekommunikationstechnik

Eine Telekommunikationsanlage – PBX (Private [Automatic] Branch Exchange) genannt – verbindet via Telefonleitungen das öffentliche Telefonnetz mit den Telefonen im Callcenter. Zwischen der PBX und den Agenten befindet sich als Kernstück des Callcenters die ACD-Anlage (Automatic Call Distribution), die die Aufgabe hat, alle eingehenden Anrufe gleichmäßig auf die verfügbaren Agenten aufzuteilen. Im Regelfall wird die Verteilung nach dem FIFO- ("first in first out") und dem "longest idle"-Prinzip vorgenommen. Das bedeutet, dass der ankommende Anruf, der als erster in der Telekommunikationsanlage registriert wurde, an denjenigen Mitarbeiter weitergeleitet wird, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Es ist jedoch auch möglich andere Verteilungsregeln festzulegen (z.B. Unterscheidung nach unterschiedlicher Priorität der Anrufer, Verteilung bestimmter Rufnummern an bestimmte Mitarbeitergruppen, etc.). Wenn kein Agent freisteht, um einen ankommenden Anruf entgegenzunehmen, leitet die ACD den Anrufer automatisch an eine Warteschlange (Queue) weiter – hier wird er von einer aufgezeichneten Stimme darum gebeten, solange zu warten, bis ein Mitarbeiter frei geworden ist, der seinen Anruf entgegennehmen kann. Neben der reinen Anrufverteilung ist eine weitere Aufgabe der ACD-Anlage die Erstellung umfangreicher Statistiken, aus denen wichtige Kennzahlen gewonnen werden, die sowohl für die Personalplanung als auch für die Steuerung der optimalen Auslastung eines Callcenters genutzt werden. So wird beispielsweise die Anzahl der eingehenden, entgegengenommenen und abgebrochenen Anrufe gespeichert, die zur Errechnung der Kenngröße "Erreichbarkeit" dienen. Weiterhin wird die Zeit erfasst, die Anrufer in der Warteschlange auf Weiterleitung zu einem Agent warten müssen – hieraus kann die Kenngröße "Servicelevel" abgeleitet werden. Die Gesamtdauer der einzelnen Anrufe ist abrufbar ("Wie lange dauert eine durchschnittliches Gespräch") und etliche weitere Daten. Diese werden nicht nur zur nachträglichen Auswertung genutzt, sondern können in der Regel auch "online" eingesehen werden, so dass beispielsweise den Agenten im Callcenter angezeigt wird, wie viele Anrufer sich momentan in der Queue befinden. Häufig verwenden Callcenter eine IVR (Interactive Voice Response), die dazu dient, die Agenten von Routineauskünften zu befreien sowie bestimmte Anfragen direkt an die richtige Mitarbeitergruppe weiterzuleiten, und so den (fehleranfälligen) Weg der Weiterverbindung durch einen Menschen einspart. Anrufer werden mit einer aufgezeichneten Begrüßung empfangen und es werden Ihnen verschiedene Möglichkeiten angeboten, die per Tastendruck oder Sprache ausgewählt werden können. Die IVR kann insbesondere bei häufig vorkommenden Nachfragen nach bestimmten Informationen (z.B. Kontostandabfrage) ein Gespräch mit einem Agent komplett ersetzen. Ein CTI-System (Computer Telephony Integration) verbindet die PBX des Callcenters mit einem Computersystem. Ist der Anrufer identifiziert – z.B. durch seine Telefonnummer oder die Eingabe seiner Kontonummer/PIN ins IVR-System – so können sämtliche über den Kunden gespeicherten Daten am Bildschirm des Agenten angezeigt werden. Der Agent kann nachvollziehen, was der Anrufer mit anderen Mitarbeitern besprochen hat, ohne dass der Kunde seinen Wunsch erneut vortragen bzw. der Agent mit seinen Kollegen Rücksprache halten muss. Dies hat eine erhebliche Beschleunigung der Prozesse zur Folge.

Mitarbeiterauslastung vs. Erreichbarkeit

Die Erreichbarkeit eines Callcenters ist unmittelbar von der Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter abhängig. Werden zu viele Agenten eingesetzt, so spricht man von einer Überdeckung. Die Überkapazitäten verursachen Mehrkosten; das Callcenter arbeitet unrentabel. Neben der Kostenkomponente führt eine Überdeckung zusätzlich zu einer Verschlechterung der Mitarbeiter-Motivation, da diese unausgelastet sind. Bei Einsatz zu weniger Agenten – einer Unterdeckung – verschlechtert sich hingegen die Erreichbarkeit und damit die Servicequalität des Callcenters vor allem beim Auftreten von Nachfragespitzen. Anrufe, die aufgrund der Unterdeckung nicht angenommen werden können ("lost calls"), revidieren die eingesparten Kosten im Personaleinsatz durch möglicherweise entgangene Umsätze. Die Mitarbeiterauslastung sinkt bei steigendem Servicelevel. Eine hohe Auslastung wird dadurch erreicht, dass Agenten sehr schnell nach Beendigung eines Gespräches einen neuen Anruf entgegennehmen, so dass zwischen diesen Anrufen nur eine sehr kurze oder keine Pause liegt. Dies wird dadurch erreicht, dass die Anrufe in der Queue vorgehalten werden – dies senkt allerdings den Servicelevel. Das Ziel eines Callcenters sollte es sein, einen möglichst hohen Servicelevel zu erreichen und so die Zahl der Kunden, die in der Queue warten müssen, möglichst gering zu halten. Es ist aber für ein wirtschaftlich arbeitendes Unternehmen nicht möglich, selbst in kurz auftretenden Spitzenzeiten jeden Anruf direkt anzunehmen – die hohen Personalkosten wären nicht zu tragen. Da die Agenten einen längeren Zeitraum arbeiten, würde nach den Spitzenzeiten sofort eine Unterdeckung mit den oben genannten Problemen eintreten. Eine rein kostenorientierte Personalausstattung führt zu einer hohen Mitarbeiterauslastung aber ebenso auch zu einer Verschlechterung der Erreichbarkeit des Callcenters – besonders zu den Spitzenzeiten. Dies kann zu Einbußen führen, da ein Teil der nicht bedienten Anrufer möglicherweise auch zu einem späteren Zeitpunkt nicht mehr anrufen wird. Bei der Kapazitätsplanung müssen die Kosten der Mitarbeiterauslastung gegen die "Wartekosten", die dem Kunden mangels Erreichbarkeit des Callcenters entstehen, gegeneinander abgewogen werden.

Operative Personalplanung

Die operative Personalplanung sieht in Call Centern im Regelfall wie folgt aus:
- Prognose des Anrufaufkommens je Zeitabschnitt
- Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten je Zeitabschnitt unter Berücksichtigung eines vorgegebenen Servicelevels
- Planung der erforderlichen Schichten
- Zuordnung der Agenten zu den Schichten Hieran schließt sich eine Echtzeitplanung an, die es ermöglicht kurzfristige Verschiebungen in der Planung vorzunehmen und so z.B. Toilettenpausen der Agenten oder Besprechungen zu berücksichtigen. Bei der operativen Personalplanung muss ein erhebliches Datenvolumen verarbeitet werden. Diese Verarbeitung ist nur rechnergestützt sinnvoll möglich. Man nutzt hierzu sogenannte "Workforce Management Systeme".

Wissenschaft

Zur Berechnung der benötigten Callcenteragenten wird üblicherweise die vom dänischen Mathematiker Agner Krarup Erlang entwickelte Erlang C-Formel verwendet. Die Berechnung der benötigten Telefonleitungen, kann mit der Erlang B-Formel errechnet werden.

Kritik an Erlang C

Obwohl die Anwendung des Erlang C-Modells weit verbreitet ist, gibt es zahlreiche Kritikpunkte. Die Realität unterscheidet sich in vielen Punkten vom Modell.
- Begrenzte Geduld der Anrufer ::Der Anrufer wird nicht unbegrenzt lange in der Queue warten, sondern nach eine gewissen Zeitspanne auflegen.
- Begrenzter Warteraum ::Der Warteraum ist durch die Anzahl der vorhandenen Leitungen im Call Center begrenzt. Sind diese belegt, hört der Anrufer ein Besetztzeichen.
- Abnehmender Grenznutzen ::Ab einem gewissen Servicelevel-Schwellenwert (80-90%) bringt der Einsatz zusätzlicher Mitarbeiter nur noch marginale Verbesserungen der Erreichbarkeit. Dies wird als "Law of diminishing returns" bezeichnet.
- Unproduktivität ::Pausenzeiten der Mitarbeiter werden nicht berücksichtigt.
- Sensitivität der Formel ::Die Erlang-C Formel kann schon bei kleinen Variationen der Parameter λ, μ und c deutlich unterschiedliche Ergebnisse erzielen. Dies ist besonders der Fall, wenn a nahe bei c liegt.
- Dynamische Ankunftsraten ::Oft trifft die Annahme der Ankunftsverteilung nicht zu. Kurz nach einem Werbespot tritt eine massive Häufung von Anrufen auf.
- Heterogene Agenten ::Die Agenten sind im Regelfall nicht alle auf einem Wissenstand, sondern haben bestimmte "Spezialgebiete".
- Heterogene Anrufer ::Oftmals bilden die Anrufer keine homogene Gruppe, sondern mehrere heterogene Gruppen - beispielsweise bei "Premium-Kunden". Diese Ungenauigkeiten führen in der Summe im Regelfall zu einer Überdeckung (es werden mehr Agenten beschäftigt, als benötigt).

Alternativen zum Erlang-C Modell

Es werden verschiedene auf Erlang-C basierende Algorithmen in Workforce-Management Systemen verwendet, die bessere Ergebnisse liefern. In der Regel sind diese Algorithmen jedoch nicht veröffentlicht. Es existieren bessere Warteschlangenmodelle, die jedoch nicht weit verbreitet eingesetzt werden. In zunehmendem Maße werden stattdessen Simulationsprogramme eingesetzt.

Beispiel

Ein typisches Projekt im Telefonmarketing mit Hilfe eines Callcenters für den Verkauf eines hochpreisigen Produktes oder einer erklärungsbedürftigen Dienstleistung muss in mehrere, zeitlich versetzte Stufen unterteilt werden. Bei einem Business-to-Business-Verkauf eines Getränkeautomaten könnte dies so aussehen: #Call zur Adressaktualisierung und Ermittlung des Ansprechpartners (des Entscheiders): z.B. Geschäftsleiter, Kantinenpächter #Call mit dem Entscheider. Bedarfsermittlung und das Sammeln von Marketingdaten. Das ist die so genannte Qualifizierung (Informationssammlung über vorhandene Produkte, Anforderungen, Investitionsplanung usw.). #Oft wird danach schriftlich Informationsmaterial per Brief, Fax oder eMail versendet, in der Regel direkt durch das ausführende Callcenter. #Call an alle positiv qualifizierten Ansprechpartner mit dem Ziel, das Produkt oder die Dienstleistung zu verkaufen. #Nachfass-Call an alle Interessenten, Nichtreagierer, Calls auf Wiedervorlage: nach mehreren Monaten, um z.B. den anstehenden Ersatzbedarf abzudecken Projekt-Abwicklung: Es werden die Adressen definiert, die angerufen werden sollen. Das Volumen und die Kapazität (Calls/Tag) werden festgelegt. Für jede Stufe wird ein schriftlicher Gesprächsleitfaden erarbeitet. Weiter wird die Vergütung des Callcenters ausgehandelt. Bei verkaufsorientierten Projekten ist eine Provisionsregelung unumgänglich. Ggf. werden die Agenten am Produkt geschult. Während der Calls werden dem Auftraggeber tagesaktuelle Erfolgsstatistiken übermittelt. So kann in laufende Aktionen zeitnah eingegriffen werden.

Literatur


- Grossman, T. A., Samuelson, D. A., Oh, S. L. und T. R. Rohleder (2001). Call Centers.
In: Gass, S. I. und C. M. Harris (Hrsg.), Encyclopedia of Operations Research and Management Science (2. Aufl.). Boston u.a.: Kluwer. S. 73-76
- Henn, H., Kruse, J.P. und Olav V. Strawe (Hrsg.) (1998), Handbuch Call Center Management. (2. Aufl.). Hannover: telepublic.
- Pinedo, M., Seshadri, S. und J. G. Shanthikumar (2000). Call Centers in Financial Services: Strategies, Technologies, and Operations.
In: Melnick, E.L., Nayyar, R., Pinedo, M. und S. Seshadri (Hrsg.), Creating Value in Financial Services: Strategies, Technologies, and Operations. Boston u.a.: Kluwer. S. 357-388
- Wiencke, W. und D. Koke (1997). Call Center Praxis. Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
- Kleemann, Frank und Matuschek, Ingo (Hrsg.)(2003), Immer Anschluss unter dieser Nummer. Rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern. Berlin: edition sigma

Siehe auch


- Telefonwerbung, Telefonterror, Telefonumfrage
- Customer Relationship Management, Telefonverkauf
- Portal:Verhandlung und Verkauf

Weblinks


- [http://www.juelich.de/avatar/Kapazitaetsplanung_in_Call-Centern.pdf Kapazitätsplanung in Call Centern], Hausarbeit mit Einführung
- [http://www.callcenterprofi.de Website der Zeitschrift Call Center Profi], Artikel und Community
- [http://www.callcenternetzwerk.org Call Center Netzwerk], Fachartikel, Links, Rezensionen
- [http://www.opti-serv.de/prelive/glossar/a.htm Callcenter-Glossar]
- [http://www.callcenterworld.de CallCenter World], Fachmesse Kategorie:Telekommunikation Kategorie:Marketing Kategorie:Dienstleistungssektor Kategorie:Kommunikationstechnik ja:コールセンター

Saarbrücken

Saarbrücken ist die Landeshauptstadt, größte Stadt und einzige Großstadt (seit 1909) des Saarlandes. Die Universitätsstadt ist das politische, wirtschaftliche und kulturelle Zentrum des Saarlandes. Sie bildet das einzige Oberzentrum des Landes und ist Sitz des Stadtverbands Saarbrücken, eines Kommunalverbandes besonderer Art, vergleichbar einem Landkreis. Nächst gelegene größere Städte sind Karlsruhe (etwa 140 km östlich) und Mannheim (rund 130 km nordöstlich), außerdem Frankfurt am Main (185 km nordöstlich), Stuttgart (210 km östlich), Metz (F) (80 km westlich), Nancy (F) (120 km südwestlich), Reims (F) (250 km westlich) und Paris (F) (400 km westlich).

Geografie

Saarbrücken liegt in einer durch die Saar geschaffenen breiten Talaue und weiten Terrassenflächen des Flusses. Der nördliche Talrand wird von einer langen Kette von Höhenvorsprüngen besäumt. Am südlichen Stadtrand ziehen sich die Höhen des Stiftswaldes und des Roten Berges hin. Westlich liegt der Warndt.

Nachbargemeinden

Folgende Städte und Gemeinden grenzen an die Stadt Saarbrücken, sie werden im Uhrzeigersinn beginnend im Norden genannt: Quierschied und Sulzbach/Saar (Stadtverband Saarbrücken), St. Ingbert und Mandelbachtal (Saarpfalz-Kreis), Kleinblittersdorf (Stadtverband Saarbrücken), Alsting, Spicheren, Schoeneck, Petite-Rosselle und Forbach (Lothringen) (alle in Frankreich) sowie Großrosseln, Püttlingen, Riegelsberg und Heusweiler (alle im Stadtverband Saarbrücken)

Stadtgliederung

Das Stadtgebiet von Saarbrücken ist gemäß § 1 der "Satzung über die Einteilung der Landeshauptstadt Saarbrücken in Stadtbezirke" in die 4 Stadtbezirke Mitte, Dudweiler, West und Halberg gegliedert, wobei der Stadtbezirk Dudweiler eine eigene Bezirksverwaltung hat. In jedem Stadtbezirk gibt es einen Bezirksbeirat und einen Bezirksbürgermeister. Die Bezirksbeiräte sind zu wichtigen, den Bezirk betreffenden Angelegenheiten zu hören. Die endgültige Entscheidung über eine Maßnahme obliegt dann jedoch dem Gemeinderat der Gesamtstadt Saarbrücken. Die Stadtbezirke sind in Stadtteile und diese wiederum in Distrikte untergliedert. Diese Einteilung der Distrikte dient jedoch lediglich statistischen Zwecken. Die Stadtbezirke mit ihrer amtlichen Nummer sowie deren zugehörige Stadtteile (Siehe auch Liste der Stadtteile von Saarbrücken):
- 1 Mitte: 11 Alt-Saarbrücken - 12 Malstatt - 13 St. Johann - 14 Eschberg - 16 St. Arnual
- 2 West: 21 Gersweiler - 22 Klarenthal - 23 Altenkessel - 24 Burbach
- 3 Dudweiler: 31 Dudweiler: 32 Jägersfreude - 33 Herrensohr - 34 Scheidt
- 4 Halberg: 42 Schafbrücke - 43 Bischmisheim - 44 Ensheim - 45 Brebach-Fechingen - 46 Eschringen - 47 Güdingen - 48 Bübingen

Geschichte

Saarbrücken wird in einer Schenkungsurkunde Kaisers Otto III. im Jahre 999 erstmals als Königsburg „castellum Sarabrucca“ erwähnt, die dem Bistum Metz geschenkt wird. An dieser Stelle war aber bereits vorher Siedlung der Mediomatriker. Ab 1120 entsteht die Grafschaft Saarbrücken,